Droits des passagers

Cher passager,

Si votre vol a été annulé ou considérablement retardé, ou si l’on vous a refusé le transport sur un vol pour lequel vous aviez une réservation confirmée, vous avez des droits en vertu du règlement n° 261/2004 de l’UE, qui est entré en vigueur le 17 février 2005. La compagnie aérienne assurant le vol sur lequel la perturbation s’est produite est responsable de l’exercice de vos droits.

Le règlement s’applique :

aux passagers prenant un vol dans un État membre de l’UE ou au départ d’un pays tiers avec une compagnie aérienne de l’UE vers un pays de l’UE, à condition que les passagers n’aient pas reçu d’indemnisation, de remboursement ou d’assistance dans ce pays tiers,

• uniquement si vous avez une réservation confirmée pour le vol en question,
• uniquement si vous vous êtes présenté à l’enregistrement (sauf en cas d’annulation de vol) à l’heure spécifiée ou, si aucune heure n’a été spécifiée, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée,
• uniquement si vous voyagez sur la base d’un tarif qui est disponible publiquement.

Conformément au règlement n° 261/04 de l’UE, un retard est considéré comme avéré si le départ est retardé de 4 heures par rapport à l’heure de départ prévue pour les vols de plus de 3 500 km, de 3 heures pour les vols de 1 500 à 3 500 km et pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’UE, et de 2 heures pour les vols de moins de 1 500 km. S’il est prévisible que votre vol subira un retard important, vous avez le droit d’obtenir une assistance de la part de la compagnie aérienne.

Cette aide comprend : Des repas en proportion raisonnable avec le temps d’attente, un hébergement à l’hôtel si nécessaire, incluant les frais de transfert, ainsi que la possibilité de passer deux appels téléphoniques de courte durée, d’envoyer des télécopies ou des courriels. La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous fournir cette assistance si cela devait entraîner un retard supplémentaire de votre départ. En cas de retard supérieur à 5 heures, vous avez droit au remboursement du prix du billet pour toute partie du voyage non effectuée dans un délai de sept jours, ou pour toute partie du voyage déjà effectuée si l’objectif du voyage n’a pas pu être atteint en raison du retard, ainsi qu’au transport de retour vers le point de départ dans les meilleurs délais, si nécessaire.

Vous avez droit à une indemnisation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures, sauf en cas de circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, telles que de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques pour la sécurité ou des défaillances imprévues affectant la sécurité du vol.

Si, en raison d’une surréservation, vous voyez votre embarquement refusé contre votre gré sur le vol réservé, vous avez droit à l’assistance de la compagnie aérienne, comme décrit ci-dessus à la section « Retards ». Une solution de transport de remplacement vers la destination finale de votre vol réservé vous sera également proposée. Ceci sera effectué dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité, vous pouvez également choisir de voyager vers votre destination à une date ultérieure de votre choix, auquel cas, vous serez responsable de vos propres frais d’hébergement, d’hôtel et de transfert.

Si vous avez vu votre embarquement refusé de manière involontaire ou volontaire, vous avez droit à un vol de remplacement, ou à un remboursement et à une indemnisation, laquelle peut être effectuée par chèque ou virement, ou, avec votre consentement, sous forme de carte-cadeau. Le montant de ce paiement dépend de la distance du trajet de vol prévu et du transport alternatif qui vous est proposé : Pour les distances de vol jusqu’à 1 500 km, l’indemnisation est de 250 €, entre 1 500 et 3 500 km, et pour les vols intra-européens de plus de 1 500 km, elle est de 400 € et au-delà de 3 500 km, elle est de 600 €. La distance est calculée sur la base de la dernière destination où le passager arrive avec du retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue, en raison d’un embarquement refusé ou d’une annulation.

Si un vol de remplacement vous est proposé avec une arrivée ne dépassant pas 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km, 3 heures pour les vols de 1 500 à 3 500 km ou 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km après l’heure d’arrivée initialement prévue du vol réservé à l’origine, l’indemnisation est réduite de 50 %, soit 125 €, 200 € ou 300 €.

Vous n’avez pas droit à l’assistance mentionnée ci-dessus si vous avec un embarquement refusé en raison de votre propre faute, pour des raisons de santé ou de sécurité, ou en raison de documents de voyage manquants ou non conformes.

Si le vol sur lequel vous aviez une réservation confirmée est annulé, vous avez également les mêmes droits au transport alternatif, à l’assistance, au remboursement et à l’indemnisation que ceux énoncés ci-dessus.

Toutefois, vous n’avez pas droit à une indemnisation en vertu du Règlement de l’UE si l’incident est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, de l’instabilité politique, des grèves, des risques pour la sécurité ou des défauts imprévus de sécurité du vol.

De même, aucun droit à indemnisation n’est prévu si :

• vous avez été informé de l’annulation au moins 14 jours avant le départ
• vous avez été informé de l’annulation entre 14 et 7 jours avant le départ, et que le vol de remplacement part au plus tard deux heures avant l’heure de départ initiale, ou arrive au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée initialement prévue
• vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant le départ, mais le vol de remplacement part au plus tard une heure avant l’heure de départ initiale et arrive au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous êtes affecté par une rétrogradation en classe de tarif inférieur, vous avez droit à une indemnisation dans un délai de 7 jours. Le montant de cette indemnité dépend de la distance de vol prévue et du tarif aérien payé par segment; pour les distances de vol jusqu’à 1 500 km, l’indemnisation est de 30 % du tarif aérien payé par segment entre 1 500 et 3 500 km, et pour les vols intra-européens de plus de 1 500 km, elle est de 50 % du tarif aérien payé par segment et de plus de 3 500 km, elle est de 75 % du tarif aérien payé par segment. Si vous estimez pouvoir faire valoir des droits à l’encontre d’EW Discover GmbH en vertu des conditions ci-dessus, veuillez utiliser notre ​formulaire de contact ou envoyer une lettre à l’adresse suivante : EW Discover GmbH, Hugo-Eckener-Ring 1, FAC, Building 234, 60549 Frankfurt am Main.

Vous pouvez consulter la liste des bureaux de réclamations responsables de la protection des droits des passagers sur le site Europa.eu.

Si votre voyage était un voyage privé, vous avez le droit de contacter le système de médiation neutre des vols & du trafic aérien en cas de litige.

Cela est possible lorsqu’il y a des inquiétudes concernant

• un embarquement refusé, un retard de transport ou une annulation de vol;
• une destruction, un dommage, une perte ou un retard de transport des bagages, ou
• des manquements aux obligations en matière de transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite
• des manquements aux obligations en matière de conclusion de contrats de transport

si,

• vous avez déjà contacté Discover Airlines au sujet de votre problème et que vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, ou
• vous n’acceptez pas la manière dont Discover Airlines traite votre demande ou répond à vos réclamations.
• Votre litige n’est pas déjà en instance devant un tribunal, n’était pas en instance ou n’a pas été réglé dans le cadre d’un règlement à l’amiable.
• Votre voyage est de nature privée.

Si vous souhaitez consulter les droits des passagers en espagnol, veuillez ouvrir le fichier PDF suivant :