EW Discover s’engage à fournir à chacun de ses passagers le plus haut niveau de service à la clientèle. Conformément à la règle du DOT visant à améliorer la protection des passagers aériens (Enhancing Airline Passenger Protections rule), nous fournirons les services suivants à nos clients sur tous nos vols réguliers et nolisés en provenance et à destination des États-Unis :
Notification des tarifs les plus bas
Lorsqu’un client pose des questions sur un tarif ou fait une réservation en appelant notre centre de réservation, en visitant notre site Web ou en parlant à un représentant à l’une de nos billetteries, nous l’informerons que le tarif le plus bas que nous offrons sur un billet particulier peut être disponible ailleurs si c’est le cas.
Avis de retards de vol, d’annulations et de déroutements de vol
Nous aviserons les passagers qui détiennent un billet et le public si le statut d’un vol change. Un changement de statut du vol est une annulation, un déroutement ou un retard de plus de 30 minutes. Nous aviserons les passagers et le public de tout changement de statut de vol dans les 30 minutes suivant l’annonce du changement. Si nous prenons connaissance de changements supplémentaires au statut d’un vol, nous aviserons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement supplémentaire. Nous fournirons également des renseignements sur l’état du vol aux passagers dans la zone de la porte d’embarquement du vol à un aéroport américain, sur notre site Web, par l’intermédiaire de notre système de réservation par téléphone et également sur demande de toute personne.
Dans la mesure où les affichages de statut de vol ou d’autres affichages informatifs à l’aéroport américain où le vol a été retardé, annulé ou détourner sont contrôlés par EW Discover, nous utiliserons ces affichages pour informer les clients du changement de statut du vol dans les 30 minutes suivant l’annonce du changement. Si le système d’affichage est contrôlé par l’aéroport, nous fournirons aux autorités aéroportuaires les renseignements nécessaires dans les 30 minutes suivant l’annonce du changement.
Livraison des bagages à temps
EW Discover fera son possible pour s’assurer que vos bagages sont sur le même vol que vous. Si vos bagages n’arrivent pas avec vous, vous devez déposer une réclamation de bagages manquants avant de quitter l’aéroport, car cela nous aidera à localiser vos bagages et nous permettra également de vous expliquer le processus pour les récupérer.
EW Discover fera son possible pour acheminer vos bagages dans les 24 heures. Lorsque vos bagages manquants seront localisés, nous les acheminerons à votre adresse locale. Si vous avez des dépenses en raison de tels retards et que vous êtes admissible à recevoir une indemnisation en vertu des traités applicables, nous vous indemniserons pour les dépenses raisonnables et nécessaires requises par ces traités.
Si vous avez payé des frais pour transporter des bagages et que ceux-ci sont ensuite perdus, nous vous rembourserons les frais que vous avez payés.
Responsabilité relative aux bagages
Sauf indication contraire, la responsabilité pour les voyages internationaux est régie par la Convention de Montréal (la « Convention »). En vertu de la Convention, la responsabilité maximale de Lufthansa par personne, par voyage, pour les bagages retardés, perdus ou endommagés est de 1 131 droits de tirage spéciaux.
Des renseignements supplémentaires concernant les limites et les exclusions de responsabilité sont énoncés dans les Conditions générales de transport d’EW Discover, disponibles à l’adresse discover-airlines.com
Permettre aux clients de conserver et/ou d’annuler leurs réservations pendant 24 heures
Lorsque vous effectuez une réservation avec nous, nous retiendrons votre réservation au tarif indiqué sans paiement pendant 24 heures ou nous vous permettrons d’annuler votre réservation sans pénalité pendant 24 heures, à condition que vous fassiez la réservation au moins une semaine avant le départ du vol. Si vous avez des questions concernant ces politiques, veuillez vous adresser à un représentant du service à la clientèle.
Remboursement rapide des billets
Nous ferons de notre mieux pour traiter les remboursements admissibles dans les délais indiqués ci-dessous. Par contre, les remboursements ne peuvent pas être traités tant que nous ne recevons pas tous les renseignements nécessaires du passager et certains billets ne sont pas remboursables. Dans certaines circonstances, comme les annulations de vol et les situations de survente, EW Discover remboursera les frais facturés à un passager pour les services optionnels qu’il n’a pas pu utiliser.
Dans le cas de billets admissibles achetés aux États-Unis par un passager utilisant une carte de crédit, EW Discover fournira des remboursements dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements de remboursement requis du passager. (Il peut s’écouler plusieurs cycles de facturation avant que les remboursements par carte de crédit apparaissent sur votre relevé de carte de crédit. Veuillez communiquer avec votre société émettrice de votre carte pour vous assurer que le remboursement a été traité correctement.) Les billets achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis du passager.
Les remboursements pour les billets électroniques peuvent être obtenus en communiquant avec notre service des réservations ou par le biais du site Internet de Lufthansa. Toutes les autres demandes de remboursement doivent être adressées à Lufthansa à : Remboursements | LufthansaLe lien sera ouvert dans un nouvel onglet du navigateur.
Dans certaines situations (p. ex., remboursements de billets perdus, remboursements de rectifications et remboursements pour les billets achetés à l’extérieur des États-Unis), les demandes de remboursement ne peuvent pas être traitées dans les délais indiqués ci-dessus.
Mesures d’adaptation appropriées pour les clients handicapés et ayant des besoins spéciaux
EW Discover s’engage à offrir des voyages sécuritaires, pratiques et fiables à tous les passagers et ne fera aucune discrimination envers les passagers handicapés ou ayant des besoins spéciaux.
Les employés d’EW Discover ont été formés pour se conformer aux exigences du CFR 14, Partie 382 et Lufthansa a des représentants dédiés au règlement des plaintes dans les aéroports de Francfort, Munich et des États-Unis. Ces employés sont disponibles pour répondre aux questions.
Mineurs non accompagnés
Discover accepte les enfants âgés de 5 à 11 ans qui détiennent une réservation confirmée en tant que mineur non accompagné (« MNA »). Des frais de service pour MNA de 40 €/60 $ US à 80 €/120 $ US par direction s’appliquent à tous les MNA sur les vols de Discover EW, selon la destination du vol de l’enfant. Les mineurs âgés de 12 à 17 ans sont acceptés sans restrictions.
Les MNA seront escortés à bord de l’avion par un représentant EW Discover et présentés à l’agent de bord avant d’être escortés à leur siège. À l’arrivée, le MNA sera escorté hors de l’avion par l’un de nos représentants et ne sera confié au lieu convenu qu’aux personnes nommées sur le formulaire de service spécial d’accompagnement de mineur. Une pièce d’identité sera requise.
Pendant les longs retards sur l’aire de trafic, notre équipage de vol fera son possible pour répondre adéquatement aux besoins des clients handicapés ou qui ont des besoins spéciaux.
Mesures d’adaptation appropriées selon les besoins des clients pendant des délais extraordinaires
Lorsqu’un vol EW Discover subit un long retard sur l’aire de trafic, notre « Plan d’urgence de Discover Airlines en cas de longs retards sur l’aire de trafic » sera activé pour s’assurer que les besoins de nos clients sont satisfaits pendant le retard.
Vous pouvez consulter notre plan d’urgence en cas de longs retards sur l’aire de trafic à l’adresse discover-airlines.com.
Surventes
Si un vol est surréservé et qu’un plus grand nombre de passagers avec des réservations confirmées sont présents à la porte d’embarquement que le nombre de passagers convenable pour l’avion, nos représentants demanderont à des passagers d’abandonner volontairement leur siège. Ces passagers seront rémunérés et leur billet sera réservé sur un vol à venir. Si un nombre insuffisant de passagers accepte, nous serons forcés de refuser involontairement l’embarquement, conformément à nos règles de priorité d’embarquement. Nous traiterons les passagers qui sont involontairement « refusés » avec équité et cohérence. Dans la plupart des cas, les passagers dont l’embarquement est involontairement refusé sur les vols couverts ont droit à une indemnisation en vertu de la loi américaine. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir des renseignements supplémentaires sur nos politiques de surréservation et l’indemnisation due au refus involontaire de l’embarquement, veuillez consulter nos Conditions générales de transport ou parler à l’un de nos représentants.
Divulgation des politiques de voyage qui peuvent affecter les déplacements de nos clients
Vous pouvez obtenir des renseignements sur les politiques d’annulation, la configuration des sièges d’avion et la disponibilité des toilettes d’EW Discover en communiquant avec un membre du personnel de réservation d’EW Discover aux États-Unis au numéro +1 516 296-9650.
Avis de modification de l’itinéraire
Nous ferons de notre mieux pour vous informer le plus rapidement possible de tout changement à votre itinéraire de voyage. Si vous avez des questions au sujet d’un vol à venir, veuillez nous appeler aux États-Unis au +1 516 296-9650.
Réactivité aux demandes des clients avant le vol
Pour toute question concernant Discover Airlines et pour réserver des services supplémentaires pour un vol, les clients peuvent communiquer avec notre centre de services Discover Airlines dédié. Ils peuvent joindre notre ligne terrestre sans frais aux États-Unis du lundi au dimanche, de 8 h à 22 h, HNE, au +1 833 737-1414.