Si vos bagages sont endommagés après le vol, veuillez le signaler immédiatement en ligne ou au dépôt des bagages à l’aéroport afin que nous puissions nous occuper de votre problème dès que possible. Veuillez conserver tous les documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et votre étiquette de bagage.
Vous pouvez signaler les bagages endommagés en ligne jusqu’à quatre jours après votre vol en utilisant le lien suivant :
Si vous ne remarquez pas les dommages dans les cinq jours ou plus qui suivent votre vol, veuillez utiliser notre formulaire de contact. La période de signalement prescrite par la loi est de sept jours après votre vol. Vous devez également prouver que les dommages se sont produits pendant que les bagages étaient sous la responsabilité de la compagnie aérienne concernée.
Après avoir signalé les dommages à vos bagages, vous recevrez un courriel de confirmation avec un numéro de référence (p. ex., FRA4Y12345) que vous devez conserver dans un endroit sûr. La confirmation comporte toutes les autres étapes que vous devez suivre.
Le rapport de dommages est ensuite vérifié par notre partenaire DolfiLe lien sera ouvert dans un nouvel onglet du navigateur. et les dommages sont évalués conformément à nos directives. Dolfi communiquera ensuite avec vous au sujet de toute indemnisation potentielle ou s’occupera de la réparation ou du remplacement de vos bagages.
En temps normal, quelqu’un communiquera avec vous d’ici quelques jours ouvrables. Veuillez faire preuve de patience s’il faut un peu plus de temps pour vous répondre. Sachez qu’une fois vos bagages endommagés signalés, nous nous efforcerons activement de résoudre le problème.
Si vous signalez vos bagages endommagés à temps, vous avez droit à une indemnisation conformément à la Convention de Montréal. Pour régler les dommages, nous avons besoin d’un avis d’expert sur la valeur de l’article de bagage et les dommages occasionnés ou d’un reçu d’achat pour l’article de bagage endommagé. La valeur actuelle est toujours prise en compte lors de la détermination du montant du remboursement. Pour chaque année d’utilisation qui a commencé, 15 pour cent de la valeur est déduite.
Si vous constatez que votre article de bagage a été endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Signalez vos dommages au plus tard sept jours après la réception de votre bagage enregistré.
Dans ce cas, vous devez signaler les dommages à la compagnie aérienne qui a exploité le vol à la suite duquel vous avez remarqué les dommages pour la première fois. Si vous avez voyagé avec plusieurs compagnies aériennes sans récupérer vos bagages entre les vols de correspondance, veuillez signaler les dommages à la dernière compagnie aérienne de votre voyage.
Si vos bagages retardés vous ont été livrés, veuillez signaler les dommages dans les sept jours suivant leur récupération. Vous pouvez signaler les dommages en ligne jusqu’à quatre jours après la livraison.
Si vous ne remarquez pas les dommages dans les cinq jours ou plus qui suivent votre vol, veuillez utiliser notre formulaire de contact. La période de signalement prescrite par la loi est de sept jours après votre vol. Vous devez également prouver que les dommages se sont produits pendant que les bagages étaient sous la responsabilité de la compagnie aérienne concernée.
Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez tout de même signaler vos bagages endommagés dans les sept jours suivant votre vol ou le retour de vos bagages retardés à l’aide d’un formulaire de bagages spécial. De cette façon, vous pouvez fournir tous les renseignements nécessaires sur les dommages et les détails de votre voyage.
Si vous utilisez le service en ligne pour signaler des dommages dans les trois jours suivant votre vol, vous pouvez regrouper tous les articles de bagage endommagés en un seul rapport en saisissant le numéro de bagage et les descriptions des dommages directement au moyen du service en ligne. En règle générale, vous pouvez signaler jusqu’à dix articles en ligne.
Après avoir signalé les dommages à vos bagages, vous recevrez un courriel de confirmation avec un numéro de référence (p. ex., FRA4Y12345) que vous devez conserver dans un endroit sûr. La confirmation comporte toutes les autres étapes que vous devez suivre.
Le rapport de dommages sera ensuite examiné par notre partenaireDolfi1920 GmbHLe lien sera ouvert dans un nouvel onglet du navigateur. et les dommages seront évalués conformément à nos directives. Dolfi communiquera ensuite avec vous au sujet de toute indemnisation potentielle ou s’occupera de la réparation ou du remplacement de vos bagages.
Veuillez signaler les dommages causés aux appareils d’aide à la mobilité, aux fauteuils roulants ou aux déambulateurs à roulettes exclusivement au moyen du formulaire de bagages.
Étant donné que chaque rapport est traité individuellement, aucune mise à jour de statut spécifique n’est fournie pour votre rapport de dommages. Sachez qu’une fois vos bagages endommagés signalés, nous nous efforcerons activement de résoudre le problème. En temps normal, quelqu’un communiquera avec vous d’ici quelques jours ouvrables. Veuillez faire preuve de patience s’il faut un peu plus de temps pour vous répondre.
Les coordonnées se trouvent sur le reçu remis au comptoir des bagages ou dans la pièce jointe à votre courriel de confirmation si vous avez signalé des bagages endommagés au moyen du service en ligne. Veuillez prendre note que notre équipe des médias sociaux ne peut pas vous aider à répondre aux questions sur le statut de votre signalement. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, le service de gestion des commentaires et le fournisseur de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre rapport et ils communiqueront avec vous dès que possible. Vous devriez normalement recevoir une réponse dans les quelques jours ouvrables qui suivent.
Les compagnies aériennes sont responsables des dommages qui se sont produits au moment où les bagages étaient sous leur responsabilité, c.-à-d. généralement dans la période entre la réception et la livraison de vos bagages. Si vous avez signalé vos bagages endommagés dans les sept jours suivant votre vol ou la réception de vos bagages retardés, vous avez droit à une indemnisation.
Après avoir signalé les dommages sur le site ou en ligne, vous recevrez un numéro de rapport d’irrégularité de bien (Property Irregularity Report, PIR). Pour que votre rapport soit traité, veuillez communiquer avec notre fournisseur de services Dolfi1920 GmbHLe lien sera ouvert dans un nouvel onglet du navigateur., en indiquant votre PIR. Votre article de bagage peut être réparé ou remplacé. L’indemnisation peut également être versée, la valeur actuelle de votre article de bagage déterminant le montant. Pour chaque année d’utilisation commencée, dix pour cent sont déduits du prix d’origine (déduction maximale de 50 pour cent).
Les compagnies aériennes sont responsables des dommages qui se sont produits au moment où l’article de bagage était sous leur responsabilité, c.-à-d. généralement dans la période entre l’enregistrement et la livraison des bagages.
Important :
Veuillez également prendre note que les articles suivants sont exclus de la responsabilité :
Si du contenu non autorisé est découvert dans un article de bagage, la sécurité de l’aéroport ouvrira le sac et confisquera l’article interdit. La compagnie aérienne n’assume aucune responsabilité à cet égard. Dans ce cas, veuillez communiquer avec l’autorité aéroportuaire ou les douanes respectives pour résoudre le problème directement.
La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages est réglementée par la loi. La demande d’indemnisation est accordée conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est déterminée à l’aide de ce qu’on appelle les droits de tirage spéciaux (DTS). Les droits de tirage spéciaux sont un actif de réserve artificielle établi par le Fonds monétaire international. Pour les vols jusqu’au 27-12-2024 inclusivement, le montant de responsabilité maximum est de 1 288 DTS, ce qui correspond actuellement à environ 1 500 €. Pour les vols à partir du 28-12-2024, le montant de responsabilité maximum est de 1 519 DTS, ce qui correspond actuellement à environ 1 750 €. Ce montant est assujetti aux fluctuations du taux de change et peut donc différer.
La Convention de Montréal s’applique à la fois au transport intérieur et au transport international entre les États contractants.
Selon le type de dommages causés à vos bagages, il existe différents types d’indemnisation.
Si vous signalez vos bagages endommagés au comptoir des bagages Discover Airlines à l’aéroport (objets trouvés), les options suivantes sont disponibles.
Remplacement à l’extérieur de l’aéroport
Si vous avez enregistré votre article de bagage endommagé à l’aéroport, vous recevrez un reçu avec un lien que vous pourrez utiliser pour sélectionner votre bagage de remplacement en ligne. Le nouvel article de bagage vous sera alors livré.
Il se peut que certains articles de bagage ne puissent pas être remplacés, par exemple, parce que la marque en question n’est pas disponible. Dans ce cas, vous recevrez un formulaire pour soumettre votre rapport de dommages en ligne et téléverser des images des dommages.
Traitement des rapports de dommages en ligne
Si vous avez signalé vos bagages endommagés en ligne, notre fournisseur de services Dolfi1920 GmbH examinera votre rapport et évaluera les dommages. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si vous devez envoyer vos bagages pour réparation ou si vous recevrez un bon. Avec ce bon, vous pouvez sélectionner un nouvel article de bagage sur le site Web de Dolfi1920 GmbH. Si vous choisissez un article de bagage plus cher que la valeur du bon, vous devez payer la différence.
S’il n’est pas possible de réparer ou de remplacer vos bagages ou si vous rejetez ces services, la valeur actuelle de vos bagages vous sera remboursée. Pour chaque année d’utilisation commencée, dix pour cent sont déduits du prix d’origine (déduction maximale de 50 pour cent).
Cela dépendra de l’option d’indemnisation qui vous a été offerte. Vous devez habituellement attendre 48 heures pour que les rapports soient traités (en ligne) avant de recevoir des informations sur les prochaines étapes. Le temps nécessaire pour réparer ou remplacer les bagages peut varier en fonction de la quantité totale de bagages endommagés traités par Dolfi1920 GmbH.
S’il n’est pas possible de réparer ou de remplacer vos bagages ou si vous refusez ces options, vous pouvez demander un remboursement de la valeur actuelle de vos bagages. Pour chaque année d’utilisation commencée, dix pour cent de la valeur sont déduits du prix d’origine, jusqu’à un maximum de 50 pour cent.