Kundenservice-Plan

EW Discover verpflichtet sich dazu, jedem einzelnen Passagier den höchsten Kundenservice zu bieten. In Übereinstimmung mit der DOT–Vorschrift „Enhancing Airline Passenger Protections“ (Verbesserter Schutz für Flugreisende) bieten wir unseren Kunden auf allen unseren Linien- und Charterflügen in die und aus den USA folgende Services an:

Benachrichtigung über günstigste Tarife
Wenn ein Kunde über unsere Buchungs-Hotline, unsere Internetseite oder mit einem Mitarbeiter am Ticketschalter nach einem Tarif fragt oder eine Reservierung vornimmt, werden wir ihn stets darüber informieren, wenn über einen anderen unserer Kanäle ein niedrigerer Tarif für ein bestimmtes Ticket verfügbar ist.

Benachrichtigung über Flugverspätungen, Stornierungen und Umleitungen
Wir werden Passagiere mit entsprechenden Tickets und auch die Öffentlichkeit benachrichtigen, wenn sich der Status eines Fluges ändert. Eine Änderung des Flugstatus bedeutet eine Stornierung, Umleitung oder eine Verspätung von mehr als 30 Minuten. Wir werden Fluggäste und die Öffentlichkeit innerhalb von 30 Minuten ab Kenntnisnahme über jede Änderung des Flugstatus informieren. Wenn wir von weiteren Änderungen des Status eines Fluges erfahren, werden wir Passagiere und die Öffentlichkeit innerhalb von 30 Minuten ab Kenntnisnahme über die weitere Änderung informieren. Wir stellen unsere Flugstatusinformationen allen Passagieren im Gate-Bereich an US-Flughäfen, auf unserer Internetseite, über unser telefonisches Reservierungssystem und auch auf Anfrage jeder beliebigen Person zur Verfügung.

Soweit Flugstatusanzeigen oder andere Informationssysteme am US-Flughafen, an dem der Flug verspätet, storniert oder umgeleitet wurde, von EW Discover betrieben werden, werden wir diese Anzeigen verwenden, um Kunden innerhalb von 30 Minuten ab Kenntnisnahme über die Änderung des Flugstatus zu informieren. Wird das Anzeigesystem vom Flughafen betrieben, stellen wir den Flughafenbehörden die erforderlichen Informationen innerhalb von 30 Minuten ab Kenntnisnahme der Änderung zur Verfügung.

Pünktliche Gepäckausgabe
EW Discover wird jede Anstrengung unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Gepäckstücke auf demselben Flug wie Sie reisen. Wenn Ihr Gepäck nicht zusammen mit Ihnen am Zielort ankommt, müssen Sie vor dem Verlassen des Flughafens einen Auftrag zur Gepäcksuche einreichen. Dies hilft uns, Ihr Gepäck schneller zu lokalisieren und wir können Ihnen das zugehörige Verfahren erklären.

EW Discover bemüht sich, Ihnen Ihr Gepäck innerhalb von 24 Stunden auszuhändigen. Sobald Ihr fehlendes Gepäck lokalisiert wurde, werden wir es an Ihre Adresse vor Ort liefern. Wenn ihnen Kosten aufgrund solcher Verzögerungen entstehen und Sie einen berechtigten Anspruch auf eine Entschädigung haben, werden wir Sie für angemessene und notwendige Ausgaben entschädigen, soweit es die Vorschriften und Tarifbestimmungen erfordern.

Wenn Sie für den Transport von Gepäck eine Gebühr bezahlt haben und das Gepäck anschließend verlorengeht, erstatten wir Ihnen die bezahlte Gebühr.

Haftung für Gepäck
Sofern nicht anders angegeben, unterliegt die Haftung für internationale Reisen dem Montrealer Übereinkommen (das „Übereinkommen“). Gemäß dem Übereinkommen beträgt die maximale Haftung von Lufthansa pro Person und Reise für verspätetes, verloren gegangenes oder beschädigtes Gepäck 1.131 Sonderziehungsrechten (SZR).

Weitere Informationen zu Haftungsbeschränkungen und -ausschlüssen finden Sie in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen von EW Discovers (EW Discovers General Conditions of Carriage), die unter discover-airlines.com verfügbar sind.

Kunden können Reservierungen 24 Stunden lang halten und/oder stornieren
Wenn Sie eine Reservierung bei uns vornehmen, halten wir Ihre Reservierung entweder 24 Stunden lang zum angegebenen Tarif aufrecht bzw. wir erlauben Ihnen, Ihre Reservierung 24 Stunden lang gebührenfrei zu stornieren, solange Sie die Reservierung mindestens eine Woche vor Abflug vornehmen. Wenn Sie Fragen zu diesen Richtlinien haben, wenden Sie sich bitte an einen Kundenservicemitarbeiter.

Anforderung von Ticketrückerstattungen
Wir werden unser Bestes tun, um berechtigte Rückerstattungen innerhalb der unten aufgeführten Frist zu bearbeiten. Rückerstattungen können jedoch erst bearbeitet werden, wenn wir alle erforderlichen Informationen vom Passagier erhalten haben. Tickets sind grundsätzlich nicht erstattungsfähig. Unter bestimmten Umständen wie Flugstornierungen und Überbuchungen (Oversale) erstattet EW Discover einem Passagier die Gebühren für optionale Services, die der Passagier nicht nutzen konnte.

Für alle berechtigten Tickets, die innerhalb der USA von einem Passagier mit einer Kreditkarte gekauft wurden, erstattet EW Discover innerhalb von 7 Werktagen nach Erhalt aller erforderlichen Informationen vom Passagier. (Es kann mehrere Abrechnungszyklen dauern, bis eine Erstattung auf Ihrer Kreditkartenabrechnung erscheint. Bitte wenden Sie sich an Ihr Kreditkartenunternehmen, damit Rückerstattung korrekt bearbeitet wurde.) Tickets, die mit Scheck oder Bargeld gekauft wurden, werden innerhalb von 20 Werktagen nach Erhalt aller erforderlichen Informationen vom Passagier erstattet.

Rückerstattungen für elektronische Tickets erhalten Sie bei unserer Reservierungsabteilung oder über die Lufthansa-Internetseite. Alle anderen Erstattungsanträge sind direkt an Lufthansa zu richten:

Lufthansa German Airlines
Refunds Dept.
625 RXR Plaza
Uniondale, New York 11553, U.S.A.
Fax: +1 (516) 296 9627

In einigen Situationen (z. B. Rückerstattungen für verlorene Tickets, Erstattungen nach Ticketänderungen und Rückerstattungen für Tickets, die außerhalb der USA gekauft wurden) können Rückerstattungsanfragen nicht innerhalb der aufgeführten Fristen bearbeitet werden.

Angemessene Behandlung und Unterbringung von Kunden mit Behinderungen und besonderen Bedürfnissen
EW Discover hat sich dazu verpflichtet, allen Passagieren sichere, bequeme und zuverlässige Reisen zu bieten, und wird keine Passagiere mit Behinderung oder besonderen Bedürfnissen diskriminieren.

Die Mitarbeiter von EW Discover wurden in der Einhaltung von 14 CFR Part 382 geschult: Lufthansa verfügt über Complaint Resolution Officials an den Flughäfen Frankfurt, München und den USA, die für Fragen zur Verfügung stehen.

Angemessene Erfüllung der Kundenbedürfnisse bei außergewöhnlichen Verzögerungen
Wenn ein Flug von EW Discover eine erhebliche Verzögerung auf dem Rollfeld erleidet, wird unser „Notfallplan für Verzögerungen auf dem Rollfeld“ aktiviert, damit die Bedürfnisse unserer Kunden während der Verzögerung erfüllt werden.

Sie können unseren Notfallplan für Verzögerungen auf dem Rollfeld unter discover-airlines.com einsehen.

Unbegleitete Minderjährige
Discover akzeptiert Kinder zwischen 5 und 11 Jahren als Reisende, die eine bestätigte Reservierung als alleinreisende Minderjährige (Unaccompanied Minor, „UM“) haben.

Für alle alleinreisenden Minderjährigen (UM) auf Flügen von EW Discover fällt je nach Flugziel des alleinreisenden Kindes eine Servicegebühr von 40 – 80 EUR (60 – 120 USD) pro Strecke an. Minderjährige zwischen 12 und 17 Jahren als Reisende werden ohne Einschränkungen akzeptiert.

Alleinreisende Minderjährige (UM) werden an Bord des Flugzeugs von einem EW Discover-Mitarbeiter begleitet und dem/der Flugbegleiterin persönlich vorgestellt, bevor sie zu ihrem Sitzplatz begleitet werden.

Nach der Landung wird der alleinreisende Minderjährige (UM) von einem unserer Mitarbeiter vom Flugzeug zum vereinbarten Übergabepunkt begleitet. Die Übergabe ist nur an die im UM-Formular genannte Person möglich. Eine Identifizierung der Person ist erforderlich.

Bei erheblichen Verzögerungen auf dem Rollfeld wird unsere Flugzeugbesatzung alles daransetzen, die Bedürfnisse von Kunden mit Behinderungen oder besonderen Bedürfnissen angemessen zu erfüllen.

Überbuchungen (Oversale)
Wenn ein Flug überbucht ist und mehr Passagiere mit bestätigten Reservierungen für den Abflug am Gate anwesend sind, als in das Flugzeug passen, werden unsere Mitarbeiter Fluggäste ansprechen und um freiwillige Aufgabe des gebuchten Sitzplatzes bitten. Die Freiwilligen werden für den Flug entschädigt und auf einen späteren umgebucht. Wenn nicht genügend Passagiere freiwillig verzichten, wird einzelnen Personen das Boarding gemäß unseren Boarding-Prioritätsregeln verweigert werden. Wir behandeln unsere Passagiere, die bedauerlicherweise eine solche Situation erfahren müssen, mit Fairness und Offenheit. In den meisten Fällen haben Passagiere, denen das Boarding auf überbuchten Flügen verweigert werden muss, Anspruch auf eine Entschädigung nach US-Recht. Wenn Sie Fragen haben oder zusätzliche Informationen zu unseren Überbuchungsrichtlinien und Entschädigung für Passagiere wünschen, denen das Boarding verweigert wird, lesen Sie bitte unsere Beförderungsbedingungen oder sprechen Sie mit einem unserer Mitarbeiter.

Offenlegung von Richtlinien, die sich auf Reisen unserer Kunden auswirken können
Informationen zu den Stornierungsrichtlinien von EW Discover, der Sitzplatzkonfiguration in Flugzeugen und der Verfügbarkeit von Toiletten erhalten Sie per Telefon von der EW Discover-Reservierungsabteilung in den USA unter +1 (516) 296 9650.

Benachrichtigung über Reiseplanänderungen
Wir werden unser Bestes tun, um Sie so schnell wie möglich über Änderungen Ihres Reiseplans zu informieren. Wenn Sie Fragen zu einem bevorstehenden Flug haben, rufen Sie uns in den USA unter der Nummer +1 (516) 296 9650 an.

Reaktion auf Kundenanfragen vor dem Flug
Bei Fragen zu Discover Airlines und zur Buchung zusätzlicher Services für einen Flug können sich Kunden an unser Discover Airlines Service Center wenden. Sie erreichen uns unter +1 (833) 737 1414 in den USA von Montag bis Sonntag von 8:00 bis 22:00 Uhr EST.

Reaktion auf Kundenbeschwerden
Wenn ein Passagier auf einem unserer Flüge oder mit einem unserer Mitarbeiter eine unbefriedigende Erfahrung gemacht hat, kann er eine Beschwerde bei unserer Kundenbetreuung einreichen. Jede Kundenbeschwerde wird von einem Mitarbeiter gelesen und innerhalb von 30 Tagen ab Eingang der Beschwerde schriftlich beantwortet. Wenn unsere erste Antwort den Kunden nicht vollständig zufriedenstellt, werden wir dem Kunden innerhalb von 60 Tagen eine weitere substanzielle schriftliche Antwort zusenden.

Die Kundenbetreuung ist direkt über folgenden Link erreichbar:

Oder per Briefpost an:
Lufthansa German Airlines
Refunds Dept.
625 RXR Plaza
Uniondale, New York 11553, U.S.A.
Fax: +1 (516) 296-9627

Abhilfe bei Unannehmlichkeiten durch Flugstornierungen und Flugumleitungen
Wenn einer unserer Flüge storniert wird und Sie deshalb einen Anschlussflug verpassen, bietet EW Discover verschiedene Services an, um negative Folgen für Sie abzumindern.

Im Falle einer Stornierung oder erheblichen Verspätung werden wir unser Bestes tun, um Sie auf unseren nächsten Flug mit verfügbaren Sitzplätzen umzubuchen. Wenn einer unserer Flüge umgeleitet werden muss, versuchen wir, Sie vor dem Abflug zu informieren, falls eine Umleitung möglich ist. Wenn die Entscheidung zur Umleitung nach dem Start getroffen wird, werden Sie von der EW Discover Flugzeugbesatzung informiert. Wenn Ihr umgeleiteter Flug außerdem storniert wird, werden wir versuchen, Sie so bald wie möglich auf einen anderen Flug umzubuchen.

Rechtlicher Hinweis
Dieser Kundenservice-Plan begründet keine vertraglichen oder gesetzlichen Rechte und bindet EW Discover Aid nicht an Maßnahmen im Rahmen dieses Kundenservice-Plans. Die vertraglichen Rechte und Pflichten von EW Discover sind in den Beförderungsbedingungen des Unternehmens und den geltenden Tarifen aufgeführt. Diese Dokumente bieten Kunden zusätzliche Informationen zu den hier besprochenen Angelegenheiten und sollten sorgfältig überprüft werden, damit die Kunden ihre Rechte und Pflichten vollständig verstehen.